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Desenvolvimento Customizado de Sistemas

A Itouch desenvolve sistemas sob demanda para plataformas cliente/servidor e Internet.
Com mais de 20 anos de experiência na área de desenvolvimento, a Itouch é capaz de projetar, desenvolver e dar suporte ao sistema que sua empresa necessita, maximizando a relação custo/benefício, empregando a tecnologia mais adequada, moderna e segura.

Serviço "Minha Cidade" Atende

1.	Conceituação do Serviço
1.1.	Especialização no Atendimento
1.2.	Múltiplos Canais de Comunicação
1.3.	Modernos Recursos Tecnológicos
1.4.	Profissionais Capacitados
2.	O Papel da Consultoria
3.	Benefícios

• Conceituação do Serviço

Historicamente, uma das grandes dificuldades das administrações municipais tem sido identificar as reais necessidades de seus cidadãos. É claro que emprego, educação, saúde e transporte são demandas latentes e facilmente identificáveis. Mas reunir com precisão quem, quando, onde e em que grau de importância tais demandas se apresentam requer uma maior especialização nos canais de comunicação com a administração municipal.
O conceito do Serviço Minha Cidade Atende é aprimorar os canais de comunicação com os cidadãos e com os turistas que visitam o município, estabelecendo um nível de interação eficiente, moderno e especializado com a prefeitura municipal.
A seguir relacionamos pressupostos básicos importantes para o entendimento do serviço:

• Especialização no Atendimento

A efetiva implantação do Serviço Minha Cidade Atende pressupõe a especialização dos recursos humanos e materiais envolvidos.
É bastante comum ver na administração pública o funcionário realizar as tarefas inerentes à sua função, ao mesmo tempo em que tem como responsabilidade atender aos cidadãos que procuram por seus serviços. Contudo, é importante que o gestor municipal entenda que atender é por si só uma tarefa que requer treinamento e especialização.
O domínio de técnicas de atendimento visa não somente gerar satisfação aos clientes, como também identificar de maneira correta e precisa as demandas apresentadas. Isso requer treinamento e a utilização de ferramentas apropriadas.
Assim, propomos a separação das atividades de atendimento daquelas realizadas na execução dos serviços demandados. Ou seja, uma instância da administração municipal acolhe as demandas, enquanto outras tomam as providências necessárias visando atendê-las.

• Progressividade na Implantação dos Serviços

A implantação de um serviço da natureza do Minha Cidade Atende requer o trabalho e o comprometimento conjunto dos que atendem e daqueles que executam os serviços demandados. Essa nova abordagem de trabalho também pressupõe o acompanhamento detalhado das etapas de execução dos serviços, para que quando o cidadão procurar o serviço possa ser informado das providências adotadas no atendimento de suas demandas. Dessa maneira não basta apenas atender, é também preciso informar.
Como se pode ver, esta é uma nova proposta. Ela precisa ser apresentada aos servidores municipais, convencê-los da sua importância e treiná-los para trabalhar dessa nova maneira. Conseqüentemente, é mais prudente limitar a fase inicial da implantação do Minha Cidade Atende a um subconjunto de serviços prestados pela Prefeitura, para que as lições obtidas num primeiro momento possam ser aplicadas quando da incorporação de novos serviços.

• Múltiplos canais de Comunicação

O perfil do cliente do serviço Minha Cidade Atende impõe o emprego de várias vias de comunicação com a administração municipal. Se, por um lado, parte da população não dispõe de acesso até mesmo à telefonia pública, por outro, o grande contingente de turistas que visitam anualmente o município necessita de informações constantemente atualizadas, disponíveis através da Internet.

Relacionamos abaixo os canais de comunicação que irão compor o serviço Minha Cidade Atende:

• CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Um call center capaz de realizar atendimentos personalizados via operador humano, ou automatizados via unidade de resposta audível (URA). A central funcionará em dois turnos: de seis horas diárias para os atendentes e 24 horas para o modo automatizado. Em períodos especiais, a exemplo do carnaval, o atendimento humano poderá ser estendido a períodos maiores de funcionamento.

• QUIOSQUES MULTIMÍDIA

São postos avançados de atendimento automatizado. Cada quiosque deverá contar com computadores, acesso à Internet e formulários impressos para as situações em que o registro eletrônico esteja indisponível. Opcionalmente, um atendente treinado especialmente para o contato direto com a população auxiliará os usuários no registro das demandas ou consultas às informações sobre Minha Cidade. Deverá estar disponível material impresso para a divulgação de novidades sobre o serviço.

• UNIDADES DE ATENDIMENTO MÓVEL

Diferentemente do call center, cuja postura é meramente receptiva em termos do acolhimento de demandas, as Unidades de Atendimento Móvel são veículos capazes de levar o serviço a comunidades localizadas na área rural do município. Cada unidade deverá contar com um atendente treinado especialmente para o contato direto com a população, tendo à sua disposição computador portátil. Como nesse caso o acesso à Internet não deverá estar disponível, os registros eletrônicos das demandas realizados no computador portátil serão posteriormente incorporados ao conjunto oriundo das demais modalidade de atendimento.

• PORTAL NA INTERNET

A presença do serviço na Internet será garantida através da criação de um portal capaz de apresentar o serviço, fornecer um conjunto bastante amplo de informações sobre o município, fomentar a venda de produtos e serviços, cooperar com a iniciativa privada, registrar as demandas e servir como infra-estrutura sistêmica de toda a solução de atendimento. Ou seja, toda e qualquer informação relativa ao serviço será atualizada e colocada à disposição da população através do portal. Registrar uma demanda, informar quanto ao seu atendimento, consultar uma informação etc., tudo acontece via Portal.
A porção pública do portal deverá está disponível em pelo menos dois idiomas: português e inglês.

• FORMULÁRIOS IMPRESSOS

Formulários impressos estarão disponíveis em locais de grande circulação de pessoas. Colocados em displays especialmente criados para o Minha Cidade Atende, os cidadãos e turistas poderão preencher os formulários e encaminhá-los imediatamente, fazendo uso de uma caixa de coleta que faz parte do próprio equipamento que os disponibiliza.

• Modernos Recursos Tecnológicos

As ferramentas utilizadas na operacionalização do serviço empregam tecnologias modernas, capazes de otimizar o processo de atendimento e democratizar a informação envolvida. Tais tecnologias podem ser mais facilmente observadas na área de telefonia com o emprego da unidade de resposta audível (URA) e no sistema de informação baseado no ambiente da Internet.

• URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVE

A URA é um dispositivo eletrônico de telefonia capaz de ser programado para realizar atendimentos automatizados. Este tipo de equipamento é amplamente empregado em serviços de atendimento ao cliente em instituições bancárias, prestadores de serviços de telefonia móvel e fixa, seguradoras, tvs a cabo etc.
A grande vantagem do emprego da URA em serviços como o Minha Cidade Atende é que, como muitos dos atendimentos implicam a repetição do mesmo tipo de informação, boa parte pode ser efetivada através da apresentação de mensagens pré-gravadas. Como conseqüência, temos ganho em termos de uniformidade nos atendimentos, valorização do atendimento via operador, a redução dos custos e de tempo de atendimento.

• SISTEMA DE INFORMAÇÃO BASEADO NO AMBIENTE DA INTERNET

O serviço será automatizado por um sistema desenvolvido para rodar no ambiente da Internet. Dessa maneira os requisitos necessários para a integração das diversas unidades da administração municipal (crucial para sucesso do projeto) tornam-se muito mais simples. Basicamente será preciso apenas um computador de configuração básica e um acesso discado ou dedicado à Internet.
Respeitando-se detalhes técnicos relativos à segurança de dados, qualquer funcionalidade estará disponível virtualmente em qualquer computador conectado à grande rede.
Outra vantagem importante dessa abordagem é que como o atendimento através do serviço pressupõe a multiplicidade e descentralização dos canais de comunicação, a tecnologia empregada no desenvolvimento do sistema assegura que sua aparência e o seu funcionamento sejam os mesmos em cada canal, reduzindo os custos com treinamento e com a distribuição de novas versões de programas, sendo esta última um dos maiores problemas encontrados pelas equipes de informática.

• Profissionais Capacitados

A capacitação dos profissionais do serviço Minha Cidade Atende é provavelmente a variável mais importante no sucesso do projeto. Não nos referimos unicamente àqueles que trabalharão na linha de frente, realizando atendimentos. Tão importantes quanto estes são os demais funcionários da administração municipal, responsáveis pelo encaminhamento e tomada de providências relativas às demandas. Todos eles precisarão estar capacitados para realizar suas atribuições. Isso significa dispor de recursos materiais e, acima de tudo, estarem treinados.
Os treinamentos deverão prepará-los para atender aos cidadãos. Não apenas na utilização dos sistemas e equipamentos ou em técnicas de telemarketing, mas, principalmente, para demonstrar a importância do serviço para os cidadãos e para a administração municipal.

• O Papel da Consultoria

Tendo desenvolvido serviço de mesma natureza por mais de cinco anos, estamos qualificados a prestar total apoio à prefeitura municipal na implantação do projeto.

O papel da nossa consultoria envolverá os seguintes serviços:

• Levantamento situacional dos procedimentos atuais de atendimento ao cidadão

• Coleta de dados visando o dimensionamento dos recursos a serem empregados

• Elaboração do projeto de implantação do serviço

• Dimensionamento dos recursos humanos e materiais envolvidos

• Definição do perfil funcional dos profissionais que operacionalizarão o serviço

• Seleção e treinamento dos recursos humanos

• Elaboração do modelo operacional do serviço – OPS

• Elaboração do manual de procedimentos do serviço – MPS

• Apoio na elaboração da especificação técnica de editais visando a aquisição dos recursos necessários

• Fornecimento e manutenção do software de suporte ao atendimento

• Criação, implantação e manutenção do portal

• Consultoria técnica continuada após o inicio da operacionalização do serviço

• Benefícios

Os benefícios alcançados com a implantação do serviço Minha Cidade Atende não serão apenas percebidos pelos cidadãos e turistas. Alguns resultados indiretos serão extremamente relevantes do ponto de vista da administração municipal e político.
Abaixo enumeramos alguns dos mais importantes:

• Cidadãos sentindo-se respeitados pela administração municipal

• Melhoria da imagem da administração municipal

• Valorização dos servidores municipais

• Atualização tecnológica dos recursos de informática da prefeitura

• Geração de emprego e renda

• Democratização do atendimento das demandas, fazendo ampliando a percepção a presença da administração municipal em todo o município

• Fortalecimento das lideranças políticas em suas comunidades mediante a distribuição do emprego de recursos para o atendimento de demandas

• Consolidação da figura política do prefeito